服务细则（zé）

1.目的

　规范维修服务（wù）接待基本要求及维（wéi）修服（fú）务承诺。

2.适用范围

　适用于管理区域内的维修服（fú）务。

3.职责

3.1工程部（bù）实行365天24小时业（yè）主报修接待，工程部（bù）员（yuán）工（gōng）随时按（àn）规程（chéng）接受报修任务。

3.2工（gōng）程部主管（guǎn）按规程进行（háng）监（jiān）督管理。

3.2品管部按（àn）规程（chéng）进行考核。

4.程序要点

4.1实（shí）行全（quán）年（nián）365天24小时业主（zhǔ）报修（xiū）接待，客服中（zhōng）心报修电（diàn）话（huà）负责8：30――17:30时间段，中控室报修电话负责17：30-8：30时（shí）间段（duàn）。

4.2报修接待（dài）人（rén）员，应按公（gōng）司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整（zhěng）洁端庄。

4.3接待业主报（bào）修时应（yīng）态度和蔼（ǎi）、用语规范、耐心热情。

4.4应做到（dào）《业（yè）主（zhǔ）/住户家庭安装（zhuāng）/维修单》填写准（zhǔn）确、齐全，及时落实任务。

4.5维修服务承诺（nuò）

4.5.1上门（mén）维修（xiū）时限

4.5.1.1水、电（diàn）急修项（xiàng）目：30分钟内到达现场，当（dāng）日修复；

4.5.1.2一般维修项目：当日到（dào）达（dá）现场勘察，三（sān）天内修复；

4.5.1.3较大项目的预约维修，应由客服部提（tí）前一天通知业主，预约修理不（bú）误时（shí）；

4.5.1.4如接到报（bào）修后，上门（mén）维修服务（wù）时（shí）业主不在家，应留条示意业主，另约上门服务日期（qī）、时间。

4.5.2维修服（fú）务（wù）要求

4.5.2.1维修及时（shí）率应（yīng）达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格率应到98%以上；

4.5.2.3被服务业主满意90%以上（shàng）；

4.5.2.4维修服务回访100%。

4.5.3有偿维修服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在（zài）地物价管理部门核准或备案的价格为准；

4.5.3.2有偿维修服（fú）务收费时，应由专职人员开具（jù）发票，并在发票上注明材料（liào）、人工（gōng）费（fèi）用；

4.5.3.3由于维（wéi）修质量原因，导（dǎo）致（zhì）业主（zhǔ）损失，应按实赔偿（cháng）；导致重复维修（xiū），不再另行收费。

4.5.4维（wéi）修服（fú）务回访

4.5.4.1下列维修项目（mù）应于24小（xiǎo）时内由（yóu）客服部配合进行回访；

4.5.4.2水（shuǐ）、电急修（xiū）项目；

4.5.4.3涉及邻里间的（de）维修项目；

4.5.4.4具有较大危（wēi）险（xiǎn）性的维修（xiū）项目（例：室内屋（wū）顶天花粉刷层（céng）大面（miàn）积（jī）剥落（luò），供水管道（dào）爆（bào）裂引（yǐn）进（jìn）室内进水等）。

4.5.4.5房屋渗漏水维修项目，应在维修后的（de）第一个（gè）雨（yǔ）天后回访。

4.5.4.6一般维（wéi）修项目和较大维修项目，一周（zhōu）内（nèi）回访（fǎng）。

4.5.4.7维修（xiū）回（huí）访也可采用电话回（huí）访（fǎng）。

4.5.4.8对回访中发现的问题，应及（jí）时预约整改。