服务细则

1.目的

　规范维修（xiū）服务（wù）接待基（jī）本要求及（jí）维（wéi）修（xiū）服务承诺。

2.适用范围（wéi）

　适用于管（guǎn）理区域内的维修服务。

3.职责（zé）

3.1工程部实行365天24小（xiǎo）时业主报修接待，工程部员工随时按（àn）规程接受报修任务。

3.2工程（chéng）部主管按规程（chéng）进行监督管理。

3.2品（pǐn）管部按（àn）规程进行考核。

4.程序要点

4.1实行全（quán）年365天24小时业主报修接待，客服中（zhōng）心（xīn）报（bào）修电话负责8：30――17:30时间（jiān）段，中控室报修电话（huà）负责17：30-8：30时间段。

4.2报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端（duān）庄（zhuāng）。

4.3接待（dài）业主报修时应态度和蔼（ǎi）、用语规范、耐心热（rè）情（qíng）。

4.4应做（zuò）到《业主/住户家庭安（ān）装/维修单》填写（xiě）准确、齐全（quán），及时落实任务。

4.5维修服务承诺

4.5.1上门维修时限

4.5.1.1水、电急修项目：30分钟（zhōng）内到达现场，当日修复；

4.5.1.2一般维（wéi）修项目：当日到达（dá）现场勘察，三天内修（xiū）复；

4.5.1.3较大项（xiàng）目的（de）预约维修，应由客（kè）服部提前一天通知业主（zhǔ），预约修理（lǐ）不误（wù）时；

4.5.1.4如（rú）接（jiē）到报修后，上门维修服务时（shí）业（yè）主（zhǔ）不在家，应留条示意（yì）业主（zhǔ），另约上门服务日（rì）期、时间。

4.5.2维修服务要求

4.5.2.1维（wéi）修及时率（lǜ）应达到95%以上；

4.5.2.2维修质量合格率应（yīng）到98%以上；

4.5.2.3被服务业主（zhǔ）满（mǎn）意90%以上；

4.5.2.4维修（xiū）服务回访（fǎng）100%。

4.5.3有偿维修服务收费

4.5.3.1收费标准以经物业所在地物价（jià）管理部门核准或备（bèi）案的（de）价格为准；

4.5.3.2有偿维修服务收费时，应由专职（zhí）人（rén）员开（kāi）具发票，并在发票上注明材料（liào）、人工费用；

4.5.3.3由于维修质量原（yuán）因，导（dǎo）致业主损失，应按实赔偿；导致重复（fù）维修，不（bú）再另行收费（fèi）。

4.5.4维（wéi）修服务回访

4.5.4.1下列维修（xiū）项目应于24小时内由客服部配合进行回访；

4.5.4.2水、电急修（xiū）项目；

4.5.4.3涉及邻里（lǐ）间的维修项目；

4.5.4.4具（jù）有（yǒu）较大危险性的维修（xiū）项（xiàng）目（例：室内屋顶天花（huā）粉刷层大面积（jī）剥落，供水管道爆裂（liè）引进室（shì）内进（jìn）水等）。

4.5.4.5房（fáng）屋渗漏水维（wéi）修项目，应在（zài）维修后的第一个雨（yǔ）天后回访。

4.5.4.6一（yī）般（bān）维修项目和较（jiào）大维修项目，一周（zhōu）内回访。

4.5.4.7维（wéi）修回（huí）访也可采用电话回访。

4.5.4.8对回访中（zhōng）发现的问（wèn）题，应及时预约整改。